Erfassungsmodul – Mitarbeiter
Nutzt der Kunde die Beschwerdestellen Infopoint, Kundenzentrum oder ServiceTelefon werden die Fälle von einem Mitarbeiter direkt im System eingegeben.
Der Mitarbeiter verfügt über eine intuitiv geführte Maske, in der die Eingabe in mehreren Schritten erfolgt.
Der Mitarbeiter wählt aus, dass es sich bei der Eingabe um einen Fall der Kundengarantiee handelt. Weiterhin muss eingegeben werde, ob der Fall fahrtbezogen oder fahrtunabhängig ist.
Die Masken bieten folgende Eingabe- und Selektionsmöglichkeiten:
- Vorfallsdatum, Uhrzeit
- Kategorie
- Unterkategorie
Bei einer fahrbezogenen Beschwerde muss der Mitarbeiter über eine integrierte Fahrplanabfrage die genutzte Verbindung auswählen. Folgende Details werden aufgenommen:
- Datum der Fahrt
- Abfahrtzeit / Ankunftzeit
- Beschwerdekategorie, Freitext
- Starthaltestelle
- Zielhaltestelle
- Rückerstattungsbetrag
- Möglichkait, den Fall als „dringend“ zu kennzeichnen
- Möglichkeit, mehrere pdf-Dateien und Fotos hochzuladen
- Mitteilungsweg (persönlich, telefonisch)
Die ausgewählte Verbindung wird in das System übernommen und der Beschwerdefall direkt zugeordnet.
Der Kunde bekommt die Möglichkeit, einen Nachweis mit der Beschwerdenummer auszudrucken. Gleichzeitig wird eine automatische Bestätigung des Beschwerdeeingangs per EMail verschickt.
Weitere Verarbeitung:
- Systemseitig wird geprüft ob dieser Kunde bereits in der Datenbank vorhanden ist. Wenn ja, wird kein neuer Kundenstamm angelegt werden. Der Fall wird dem vorhandenen Kundendatensatzt zugeordnet.
- Nach der Eingabe und Speicherung erfolgt eine systemseitige Prüfung auf Doppulung der Erstattungsfälle, damit Mehrfachauszahlung verhindert wird.
- Kundeneingabeen werden nach dem Abspeichern automatisch an den Verursacher bzw. bearbeitentenden Mitarbeiter weitergeleitet.
Die Beschwerdekategorien sind durch Backoffice editierbar.
