Beschwerde­management­system für den ÖPNV

Ihre unzufriedensten Kunden sind die, von dem Sie am meisten lernen können.

Bill Gates, ehemaliger CEO von Microsoft
Beschwerde­management­system für den ÖPNV

Beschwerden ermöglichen es dem Kunden seine Entäuschung zum Ausdruck zu bringen und Erwartungen zu äußern. Jede Beschwerde beinhaltet für ein Unternehmen wichtige Informationen welche dieses als Chance nutzen sollte bestehende Prozesse zu auditieren und zu verbessern. In diesem Zusammenhang ist es unabdingbar, dass eine Beschwerde vom Zeitpunkt des Einreichens bis hin zur Maßnahmendurchführung korrekt bearbeitet und protokolliert wird. Dabei ist wichtig, die interne Kommunikation zwischen Bearbeitungsstellen sowie die externe Kommunikation mit dem Kunden so zu gestalten, dass eine Verbesserung der Servicequalität ermöglicht wird.

Gestalten Sie eine angenehme Arbeitsatmosphäre für Ihre Kunden und Mitarbeiter !

Das Web-Qualitätsmanagementsystem WebQMS verbindet ein klassisches Anfragemanagement bzw. Fallmanagementsystem mit einem innovativem Customer Relationship Management (CRM). Hierfür bieten wir kostengünstige Lösungen mit absoluter Transparenz an. Die besondere Herausforderung hierbei ist, sowohl kosten- als auch kundenorientiert zu handeln.

Mit dem WebQMS können Kunden direkt über das Internet Anfragen stellen und Unternehmen können schnell, direkt und vor allem papierlos darauf antworten. Ab sofort sind Unternehmen in der Lage jede Anfrage innerhalb von nur einer Stunde zufriedenstellend zu beantworten. Dabei ist wird sichergestellt, dass sich jeder Kunde ernst genommen fühlt, da er den Eindruck bekommt, dass seine Anfrage mit absoluter Priorität bearbeitet wird.

Dahinter verbirgt sich eine multifunktionale webbasierte Software-Anwendung zur Erfassung und Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Anzahl der User ist unbegrenzt, räumliche Einschränkungen gibt es keine, der modulare Systemaufbau macht individuelle Konfigurationen jederzeit möglich. Die Effektivität wird gesteigert, wiederkehrende Tätigkeiten automatisiert, die Bearbeitungszeit dadurch deutlich verringert und die Kosten effektiv gesenkt.

Kundengarantie

Kundengarantie

Die Kundengarantie als Teil Ihrer WebQMS Lösung? Warum und wie die Kundengarantie erfolgreich als Kundenstimulierung eingesetzt werden kann...

Der Beschwerde­management Prozess im Überblick

Der Beschwerde­management Prozess im Überblick

Alle Features des WebQMS auf einen Blick

  • Mobile Webseiten für Smartphones
  • Standardisierte Online-Antragstellung für Kunden

  • Zentrales Eingabeformular für Beschwerden und Anregungen
  • Anfragen bündeln oder duplizieren
  • Mehrfachnennungen erkennen
  • Kategorien Management
  • Kunden Management
  • Rollen: Hauptniederlassung, Niederlassung, Abteilung, Dienstleister, Kunde, Infopoint, Callcenter, Subrollen (Anwender, Administrator)
  • Individuelle Rechtevergabe
  • Lokale und globale Adressbücher
  • Suchfunktionalität
  • Protokoll und Historie
  • Manuelle Ticket-Weiterleitung
  • Automatische Ticket-Weiterleitung
  • To-Do Liste
  • Reminder-Funktion
  • E-Mail-Benachrichtigungen

  • Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
  • Fristenmanagement
  • Statistik: frei wählbare Kategorien, Zeiträume, Vergleichsmöglichkeiten, grafische Umsetzung, Kreuztabellen
  • Templates Management
  • Rich-Editor (HTML-Format)
  • Knowlege Management
  • Schnittstellen: Excel, XML, Web-Services
  • Mandantenfähigkeit
  • Windows- und Linux-Server

Übersicht aller WebQMS Module

 WebQMS Module

Sie brauchen ein Modul, können es aber nicht in der Übersicht finden? Schreiben Sie uns gerne und wir entwickeln Ihnen ein Modul nach Maß mit Funktionalitäten und Anforderungen, die Sie festlegen!

  • Erfassungsmodul - Kunde

    Kunden haben die Möglichkeit, Ihre Beschwerden direkt im Internet über eine intuitiv geführte Maske in mehreren Schritten einzugeben.

    Vor der Eingabe der Beschwerde muss der Kunde den Garantiebedingungen zustimmen.

    Die Angabe von Anonymen Beschwerden ist auch möglich.

    Die Eingabemaske ist intuitiv zu bedienen und wird in Form eines Assistenten realisiert.

    Die Masken bieten folgende Eingabe- und Selektionsmöglichkeiten:

    • Vorfallsdatum, Uhrzeit
    • Kategorie
    • Unterkategorie

    Bei einer fahrbezogenen Beschwerde muss der Kunde über eine integrierte Fahrplanabfrage die von ihm genutzte Verbindung auswählen. Dazu gibt der Kunde mindestens folgende Daten ein:

    • Datum der Fahrt
    • Abfahrtzeit / Ankunftzeit
    • Starthaltestelle
    • Zielhaltestelle
    • Umstiegspunkt

     

    kundeneingabe

    kundeneingabe

    kundeneingabe

     

    Vor dem endgültigen Abschicken der Beschwerde wird zur Kontrolle noch einmal alle eingegebenen Daten im Überblick gezeigt. Der kunde ändert ggf. fehlerhaften Eingaben und bestätigt dann die Richtigkeit der Angaben.

    Der Kunde bekommt die Möglichkeit, einen Nachweis mit der Beschwerdenummer auszudrucken. Gleichzeitig wird eine automatische Bestätigung des Beschwerdeeingangs per EMail verschickt.

     

    Weitere Verarbeitung:

    • Systemseitig wird geprüft ob dieser Kunde bereits in der Datenbank vorhanden ist. Wenn ja, wird kein neuer Kundenstamm angelegt werden. Der Fall wird dem vorhandenen Kundendatensatzt zugeordnet.
    • Nach der Eingabe und Speicherung erfolgt eine systemseitige Prüfung auf Doppulung der Erstattungsfälle, damit Mehrfachauszahlung verhindert wird.
    • Kundeneingabeen werden nach dem Abspeichern automatisch an den Verursacher bzw. bearbeitentenden  Mitarbeiter weitergeleitet.

    Die Beschwerdekategorien sind durch Backoffice editierbar.

  • Erfassungsmodul - Mitarbeiter

    Nutzt der Kunde die Beschwerdestellen Infopoint, Kundenzentrum oder ServiceTelefon werden die Fälle von einem Mitarbeiter direkt im System eingegeben.

    Der Mitarbeiter verfügt über eine intuitiv geführte Maske, in der die Eingabe in mehreren Schritten erfolgt.

    Der Mitarbeiter wählt aus, dass es sich bei der Eingabe um einen Fall der Kundengarantiee handelt. Weiterhin muss eingegeben werde, ob der Fall fahrtbezogen oder fahrtunabhängig ist.

     

    Die Masken bieten folgende Eingabe- und Selektionsmöglichkeiten:

    • Vorfallsdatum, Uhrzeit
    • Kategorie
    • Unterkategorie

    eingabemaske mitarbeiter

    Bei einer fahrbezogenen Beschwerde muss der Mitarbeiter über eine integrierte Fahrplanabfrage die genutzte Verbindung auswählen. Folgende Details werden aufgenommen:

    • Datum der Fahrt
    • Abfahrtzeit / Ankunftzeit
    • Beschwerdekategorie, Freitext
    • Starthaltestelle
    • Zielhaltestelle
    • Rückerstattungsbetrag
    • Möglichkait, den Fall als "dringend" zu kennzeichnen
    • Möglichkeit, mehrere pdf-Dateien und Fotos hochzuladen
    • Mitteilungsweg (persönlich, telefonisch)

    Beschwerde Eingabemaske

     

    Die ausgewählte Verbindung wird in das System übernommen und der Beschwerdefall direkt zugeordnet.

    Der Kunde bekommt die Möglichkeit, einen Nachweis mit der Beschwerdenummer auszudrucken. Gleichzeitig wird eine automatische Bestätigung des Beschwerdeeingangs per EMail verschickt.

     

    Weitere Verarbeitung:

    • Systemseitig wird geprüft ob dieser Kunde bereits in der Datenbank vorhanden ist. Wenn ja, wird kein neuer Kundenstamm angelegt werden. Der Fall wird dem vorhandenen Kundendatensatzt zugeordnet.
    • Nach der Eingabe und Speicherung erfolgt eine systemseitige Prüfung auf Doppulung der Erstattungsfälle, damit Mehrfachauszahlung verhindert wird.
    • Kundeneingabeen werden nach dem Abspeichern automatisch an den Verursacher bzw. bearbeitentenden  Mitarbeiter weitergeleitet.

    Die Beschwerdekategorien sind durch Backoffice editierbar.

  • Fallbearbeitung

    Die Aufforderung zur Bearbeitung der Beschwerden wird per Email an entsprechenden Bearbeiter verschickt. Die richtigen Ansprechpartner sind im System über die Kategorien oder die Linien verknüpft.

    Das QMS-System ordnet die Beschwerde einem Bearbeiter zu und verschickt gleichzeitig die E-Mail mit etwas folgendem Text:

    Sie haben eine Meldung (555555 vom 18.03.2020) erhalten. Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail vom noreply@webqms.de, da dies eine automatisch erstellte E-Mail ist.
    Schauen Sie bitte unter dem folgenden Link http://webqms.de/meldung?id=857883793.
    Sollte dieser Link Sie nicht weiterleiten oder nicht funktionieren, kopieren Sie es bitte in die Suchzeile Ihres Browsers.
    Weitere Kontaktdaten finden Sie im Konkreten Fall unter oben genannten Link.


    Unten dem eingegebenen Link findet der Bearbeiter die Beschwerde
    und kann eine Antwort erfassen. Falls er sich nicht kompetent genug für das Thema fühlt, kann er die Bearbeitung der Beschwerde an einen Kollegen weiterleiten. Das wird im System protokoliert und die andere Parson erhält die Benachrichtigung per Email.

    bechwerde bearbeiten

    Die fallspezifischen Workflows geben jeweils passende Antworttemplates und Textbausteine mit Platzhaltern vor.

     

  • Rückmeldung an Kunden

    Eine Antwort an den Kunden ergeht per E-Mail auf einer Mailvorlage oder als Brief.

    Die Mitarbeiter können auf eine Übersicht der fertigen Antworten zugreifen, die Schreiben editieren und den Druck/Versand auslösen.

    Die fallspezifischen Workflows geben jeweils passende Antworttemplates und Textbausteine mit Platzhaltern vor.

    Der Kunde kann auch eine Bewertungs-Option zur Zufriedenheit mit der Antwortqualität erhalten.

    Die Templates und Textbausteine werden vom System-Administrator konfiguriert.

     

    beschwerde-antwort

     

     

  • Kassenmodul

    Mit dem Kassenmodul erfolgen die Erstattungen der Fahrtkosten für die Kunden und der Guthabentransfer vom Verkehrsverbund an die einzelnen Kundenzentren und InfoPoints.

    Hat ein Kunde einen Garantiefall gemeldet, kann er seinen Erstattungsbetrag in einem Kundenzentrum oder InfoPoint abholen.

    Der Mitarbeiter im Kundenzentrum oder InfoPoint kann anhand des Kundennamens oder der Fallnummer die offenen Garantiefälle aufrufen und einen oder mehrere Fälle zur Auszahlung auswählen.

    Die bereits erstatteten Fälle müssen durch Eintragen des Erstattungsbetrages gekennzeichnet wer-den.

    Die Erstattungsbeträge richten sich nach der Ticketart und der Preisstufe. Die Matrix, welche anzeigt, zu welchem Ticket welche Erstattungen hinterlegt sind wird durch das Backoffice konfiguriert.

    Der MA des Kundenzentrums wählt aus einer Übersicht der jeweils gültigen Tickets und Preis-stufen den Erstattungsbetrag aus.

    Das QMS-Konto des Kundenzentrums wird mit dem Erstattungsbetrag belastet.

    Auf einem Erstattungsnachweis bekommt der Kunde die erstatteten Beträge aufgelistet und quittiert den Empfang des Geldes.

     

  • Reporting & Analyse

    Zur Auswertung der Daten wird ein Reporting-/Statistik-Modul bereitgestellt. Dieses Modul ermöglicht eine übersichtliche Darstellung verschiedener Fragestellungen.

    Auswertungsmöglichkeiten für die Verkehrsunternehmen:

    • Gesamtzahl der Beschwerden Kundengarantie/Kundendialog (mit und ohne Stellungnahme)
    • Beschwerdekategorien
    • Verkehrsmittel
    • Vom Kunden verwendeter Mitteilungsweg
    • Höhe der Erstattungen (gezahlte und verfallene Beträge)

    Auswertungsarten für den Verkkehrsverbund:

    • Mandantenübergreifend
    • Filialenspezifisch
    • Verkehrsunternehmen, Servicecenter, Mitarbeiter
    • Linie, Richtung, Start- und Zielhaltestelle
    • Zugnummer
    • Fahrt
    • Vorfallsdatum und Uhrzeit
    • Eingangsdatum
    • Fallnummer
    • Mitteilungsweg der Beschwerde (telefonisch, persönlich, Formular, Internet, freie Eingabe)
    • Wo wurde die Beschwerde angenommen? (Internet, Kundenzentrum, Ser-viceTelefon, NVV)
    • Ticketarten
    • Höhe der Erstattungen (gezahlte und verfallene Beträge)
    • Auszahlungsort
    • Beschwerdekategorien
    • Fälle mit/ohne Stellungnahme
    • Kundengarantie oder Kundendialog
    • Bearbeitungsstatus (mit Datum und Uhrzeit)
    • Dringende Fälle
    • Kunden

     

    Auswertung: Mitteilungen

    auswertung mitteilungen

    Auswerung: Rückerstattung

    auswertung rueckerstattung

    Auswertung: Fahrten

    auswertung fahrten

  • Statistik

    Das QMS erhält ein allgemeines Statistikmodul, mit welchem sich ein Überblick über die Beschwerdeentwicklung gewinnen lässt.
    Durch intelegente Auswertung wird die Statistik um Falsch- und Doppelmeldungen bereinigt.

    Jede Nutzergruppe kann mit den ihr zugänglichen Daten Auswertungen erstellen.

    Die Werte werden jeweils als absolute und relative Zahlen angezeigt und nach Monaten aufge zuschlüsselt.

    statistik

  • Schnittstellen

    Die folgenden Schnittstellen wurden entwickelt: HACON, HAFAS, DIVA, Tickets, Tariffdaten.

    Gerne entwickeln wir auch individuelle Schnittstellen nach Bedarf.

  • Administration

    Die folgenden Bereiche können über das Administratormodul flexibel verwaltet werden:

    • Import von Fahrplandaten
    • Linienkonfiguration
    • Mitteilungskategorien
    • Fahrkarten
    • Benutzeradministration, Rechtevergabe
    • Adressbuch
    • Template Editor Tool
    • FAQ
    • Kunden- und Mitarbeiterbefragung

    Die Rechtevergabe im System erfolgt auf folgenden Ebenen:

    • Administrator
    • Mitarveiter
    • LNG
    • VU
    • InfoPoint/Kundenzentrum
    • Kunde
    • Qualitätsprüfer

     

     

  • Datenschutz

    • Die Kundendaten sind für alle Verkehrsunternehmen anonym.
    • Der Transportverband steuert den Zugriff auf die Kundendaten rollenspezifisch.
    • Ein Datenschutzkonzept entspricht den Anforderungen des Bundesdatenschutzgesetzes.
    • Es werden nur "notwendige" Daten oder Daten, zu denen die betroffenen Personen ihre ausdrückliche Zustimmung gegeben haben, bearbeitet.
    • Die Daten werden nach einer gewissen Zeit anonymisiert.
    • Serverstandort: Deutschland
    • Die Rechenzentren sind TÜV-zertifiziert laut ISO 27001.